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SaaS產(chǎn)品如何從大客戶層面突破
SaaS產(chǎn)品要從小客戶開始做起，因為軟件開發(fā)需要很長的周期，并且需要和客戶之間相互磨合，很難一步做到完美滿足大客戶所需求的產(chǎn)品，從小客戶簡單需求開始做起，是非常合理的發(fā)展軌跡。那么，在累積了足夠的經(jīng)驗之后，如何從大客戶層面進行突破呢？以筆者自身的經(jīng)驗給大家做一個簡單的攻略。
這里說應(yīng)用于大客戶的SaaS，主要還是指復(fù)雜的SaaS系統(tǒng)，不是輕量級的工具。舉個極端的例子，一個計算器軟件，大客戶用和小客戶用差別并不大，客戶付費也不會有很大的差異。
首先需要明確的是，大客戶的小部門，不等于大客戶。很多SaaS公司號稱簽約了很多大客戶，實際上是大客戶的一些小部門在使用，而一旦總公司決定更換軟件，下面的部門，分公司是毫無抵抗能力的。而且小客戶的銷售和大客戶的銷售一定要分離。大客戶產(chǎn)品選型，有自己的規(guī)則。招投標是常事，按標書內(nèi)容準備投標文件，密封蓋章之類的事兒，小客戶銷售沒見過陣仗，肯定無法應(yīng)對。項目再復(fù)雜一點，POC測試，UAT測試也免不了。
其次，對產(chǎn)品的復(fù)雜度，要提前做好準備。大客戶在應(yīng)用時，會產(chǎn)生很多在小客戶場景下不可能碰到的問題。要解決這些問題，就需要產(chǎn)品在設(shè)計的時候就做好應(yīng)對大客戶的準備。如果您的SaaS產(chǎn)品剛開始沒有做大客戶的打算，那很有可能會hold不住。舉個例子，大客戶要求管理員不是一人而是多人，因為各個分公司，各個大區(qū)都會有自己的管理員。并且管理的授權(quán)要一級級下放。再舉個簡單的例子，很多數(shù)據(jù)的操作，需要做批量處理，批量增加/修改/刪除，而客戶規(guī)模一大，數(shù)據(jù)量也會變大，一條一條操作會累死人。大客戶在使用軟件時，使用的便捷性，查找問題時的工具，維護系統(tǒng)時復(fù)雜度，都要考慮進去。
另外，大數(shù)據(jù)量的應(yīng)對也非常重要。因為客戶大了數(shù)據(jù)量多了，很多場景都會極度消耗服務(wù)器性能。100個企業(yè)客戶，每個客戶100個賬號，對性能的消耗，遠低于一個10000賬號的企業(yè)客戶的消耗。懂技術(shù)的創(chuàng)業(yè)者都能理解。舉個小例子，在APP登陸頁展現(xiàn)一些動態(tài)的報表，對很多企業(yè)管理類APP來說都是很好的選擇，尤其在數(shù)據(jù)量小的時候沒有什么影響。但是如果在登陸頁展現(xiàn)的是實時報表，并且數(shù)據(jù)量計算量很大，當數(shù)十萬人都在同一時候打開，并且刷新數(shù)據(jù)的時候，性能消耗就很大。需要對頁面做一些細節(jié)優(yōu)化，比如，放到第二頁中，點擊率就會下降80%。
還有就是個性化需求要不要去滿足。關(guān)于這一點，是爭論最多的。這里有兩個最深層次的問題，一個是定制開發(fā)對企業(yè)來說，實際上成本非常高，如果一個項目定制開發(fā)占比過高，那么SaaS在初期的使用成本優(yōu)勢就不明顯了。第二個問題是很多SaaS企業(yè)的架構(gòu)，根本就不支持企業(yè)個性化需求，無法去做個性化定制化的開發(fā)。所以面臨大客戶，要么做不了，要么就把自己做成傳統(tǒng)定制軟件了。至于如何降低定制開發(fā)的比例，還是取決于產(chǎn)品對行業(yè)的理解深度，產(chǎn)品本身的成熟度。
最后是對服務(wù)品質(zhì)的需求。大客戶和小客戶需要的服務(wù)完全不一樣！做小客戶的時候，實際上確保客戶用起來就可以了，服務(wù)內(nèi)容非常單一和復(fù)雜。服務(wù)大客戶就完全不一樣了。比如大客戶會非常頻繁的用到API功能，小客戶一般也沒能力去開發(fā)，而且很多外包開發(fā)商也看不懂API文檔。當然，服務(wù)最大的差異還是在實施上，大客戶各個部門的人需求不同，各個崗位的人訴求不同，初始的數(shù)據(jù)雜亂，流程本身就不對等等，都需要通過專業(yè)的實施服務(wù)去解決。
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