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云原生與托管：組織影響
希望將其客戶體驗應用程序從本地技術遷移到云平臺的聯(lián)絡中心負責人通常會選擇兩個主要選項：云原生或云托管。負責人需要查看了這兩種方法之間的基本差異，包括根據具體的業(yè)務需求，每種方法都有益。但是，云原生應用程序和云托管應用程序之間的差異如何在不同的組織中發(fā)揮作用-即IT、運營和財務?
以下是云原生或云托管的決策可以在這些部門中產生影響的一些方法。ITIT領導者不僅負責設計最佳技術堆棧，還希望通過創(chuàng)新推動真正的業(yè)務價值和業(yè)務中斷。但這些都超出了保持運營的基礎，即維護和運行IT系統(tǒng)。IT領導者一直在尋找最小化維護系統(tǒng)時間和精力的方法，以便他們可以更專注于創(chuàng)新。在這里，云原生和云托管之間的決策開始發(fā)揮作用。
例如，進行災難恢復和業(yè)務連續(xù)性。在發(fā)生緊急情況時，云原生應用程序具有內置冗余功能，可以輕松地啟動和運行所有內容。雖然托管模型也提供冗余，但它還需要額外的基礎設施和管理投資。托管服務提供商需要構建服務的輔助副本，使成本翻倍(如果不是更多)。當然，用戶必須考慮與托管服務提供商合作時的管理開銷。
這同樣適用于可擴展性。云原生應用程序使用戶能夠根據業(yè)務季節(jié)性立即擴大或縮小，確保企業(yè)只為他們使用的內容付費。托管服務提供商可以實現這一目標，但它仍然會將設備專用于特定客戶，這會影響可擴展性的時間和成本。
IT領導者面臨著保持系統(tǒng)最新并符合不斷發(fā)展的標準的壓力。借助開放的云原生客戶體驗平臺，保持合規(guī)性并進行升級可以是即時、輕松和無縫的。相比之下，托管服務提供商的升級和合規(guī)性交付可能更長，成本更高，從而破壞了業(yè)務。
IT領導者希望他們的團隊更具創(chuàng)新性，而不是最終被供應商鎖定，這使得創(chuàng)造任何新的幾乎不可能。因為它們是在開放式API平臺上構建的，所以云本地應用程序允許開發(fā)人員根據公司的特定需求進行定制。這不僅促進了創(chuàng)新，而且極大地提高了開發(fā)人員的生產力。
運營從運營角度來看，效率和有效性是關鍵。除了基礎知識，在體驗經濟中保持競爭力還需要聯(lián)絡中心運營部門創(chuàng)建卓越的客戶服務——這些參與可以提高忠誠度、宣傳和收入。然而，提供個性化體驗的物流可能是復雜的?？紤]所需的實時自定義，例如更改IVR腳本或路由規(guī)則以滿足業(yè)務需求。云原生模型為運營團隊提供了靈活性，使其無需等待IT即可輕松采取行動。托管系統(tǒng)在實時定制方面更加嚴格，有時甚至無法實現。這同樣適用于實時縮放。
還需要考慮代理商的觀點。代理商是聯(lián)絡中心最有價值的資產之一，他們的經驗將根據他們是在云原生還是云托管環(huán)境中工作而有所不同，后者可能會抑制生產力或快速有效地為客戶提供服務。這樣做的后果不容低估。
事實上，一項基準研究表明，速度是消費者積極客戶體驗的首要指標之一。云原生聯(lián)系中心可以幫助將不同的應用程序集成到單個桌面中。在云托管的聯(lián)絡中心內，代理應用程序通常拼湊在一起，導致生產力下降，缺乏動力，以及無法解決客戶問題，因為相關數據不易獲得。
此外，云原生模型簡化了遠程勞動力的部署。與托管模型不同，不需要專門的設置和連接要求。只要代理商可以訪問全球互聯(lián)網，他們就可以開始接聽電話并為客戶提供服務。
金融首席財務官及其組織經常通過長期投資來平衡成本節(jié)約，從而產生戰(zhàn)略性結果。雖然資本支出與運營支出參數仍然與本機云托管云計算模型相關，但還有其他幾個細微差別需要考慮。托管或本地的每個云計算選項都消除了對資源(基礎設施和人員)的前期投資。但是，在托管模式下，托管服務提供商仍然必須投資專用于每個客戶的硬件和軟件。用戶最終可能會根據合同支付未使用的座位，而不是從純粹的按使用付費模式中獲得成本效益。
除了成本效率之外，可預測性對于財務組織也很重要-能夠準確預測每年的成本能使他們有效地進行計劃。
在托管模型中，可能會出現意外的擴展，升級或集成成本，這使得財務部門更難以預測更長時間的支出。由于投入了專門的設置，托管型號的投資回報率非常小，適用于非常小的聯(lián)絡中心運營。在這些情況下，成本通常超過收益。云原生模型可確保任何規(guī)模的聯(lián)絡中心的投資回報率。
選擇云原生或云托管的決定并不是孤立的。這項投資將對整個組織產生巨大影響。考慮到這一點，在考慮提供商時，請將其擴大到涉及所有潛在相關方的更廣泛的對話。邀請各部門的高層領導考慮各自的優(yōu)缺點以及各個團隊如何受到影響。
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